Lo que todo Community Manager debe saber

Como Community Manager, se debe estar al tanto de las modificaciones que hacen las diferentes redes de sus términos de uso, condiciones del servicio y demás situaciones que puedan hacer más sencillo nuestro trabajo y no caer en malas prácticas o prohibiciones y ver nuestras cuentas penalizadas o eliminadas sin previo aviso.

Por lo siguiente les enlisto algunas redes y los enlaces a sus términos de uso, condiciones de servicio y/o reglas.

Normas Comunitarias de Instagram

En la sección «Qué no debes hacer» está el siguiente texto que debemos considerar cuando queramos hacer alguna promoción o publicar en diversas cuentas:

«Es importante tener en cuenta que sobrepasar los límites definidos a continuación puede provocar la inhabilitación de la cuenta o la interrupción del acceso a Instagram sin previo aviso.»
«[…]cuando incurres en un comportamiento de autopromoción de cualquier tipo en Instagram, haces sentir mal a las personas que compartieron ese momento contigo. Esta norma incluye los comentarios repetitivos, así como la manipulación del servicio para la autopromoción y se extiende a los comentarios de spam comercial, como códigos de descuento o URL de sitios web. Te pedimos que tus interacciones en Instagram sean genuinas y significativas.»

Instagram también dice:

Instagram inhabilitado – Si incumpliste nuestras Normas comunitarias o las Condiciones de uso en cualquier cuenta de tu propiedad, tu cuenta estará sujeta a la eliminación y se te puede revocar el acceso a Instagram sin ninguna advertencia. No hay excepciones a esta política.

En los términos de uso de Instagram tenemos también lo siguiente:

You must not create accounts with the Service through unauthorized means, including but not limited to, by using an automated device, script, bot, spider, crawler or scraper.

Así que cuidado con usar programas que nos permitan publicar a diferentes cuentas, ya que está prohibido e Instagram podría penalizar nuestras cuentas o en el peor caso, eliminarlas sin previo aviso.

WhatsApp TOS (Terms of Service)

Debemos tener en cuenta lo siguiente:

«You agree not to use or launch any automated system, including without limitation, «robots,» «spiders,» «offline readers,» etc. or «load testers» such as wget, apache bench, mswebstress, httpload, blitz, Xcode Automator, Android Monkey, etc., that accesses the Service in a manner that sends more request messages to the WhatsApp servers in a given period of time than a human can reasonably produce in the same period by using a WhatsApp application,[…]
You agree not to collect or harvest any personally identifiable information, including phone number, from the Service, nor to use the communication systems provided by the Service for any commercial solicitation or spam purposes. You agree not to spam, or solicit for commercial purposes, any users of the Service.
[…]

F. WhatsApp permits you to link to materials on the Service for personal purposes only. WhatsApp reserves the right to discontinue any aspect of the WhatsApp Service at any time.»

Así que ya saben, si hacen alguna campaña no solicitada de anuncios, publicidad o promoción, pueden ver eliminada su cuenta sin previo aviso.

Términos de uso de Line

En las restricciones deja muy claro que está prohibido usar el servicio para:
12.6. Transmitir o distribuir «correo basura», «correo en cadena» o «cartas en cadena», participar en cualquier envío de correos en masa no solicitados o en el envío de correo basura.
12.8. El uso del servicio para ventas, marketing, publicidad o cualquier otro fin comercial, excepto los aprovados explícitamente por la Compañía. […] usar el Servicio con otros fines que no sean la verdadera intención del Servicio.
Por lo que quienes usen Line con fines publicitarios, de marketing, promoción o propaganda están violando los Términos de uso y su cuenta puede ser eliminada sin previo aviso.

Reglas de Vine

Debemos tomar en cuenta lo siguiente para que nuestra cuenta no sea eliminada sin previo aviso:

«Vine posts:

If you post Vine videos with the sole purpose of directing users to an external site or service, particularly if the service advertised is in the business of buying/selling account interactions (followers, “Likes”, etc);
If you post Vine videos with deliberately misleading tags or channels;
If you post multiple unrelated Vine videos to a hashtag, particularly hashtags surfaced in the Explore tab;
If you post duplicate Vine videos over multiple accounts or multiple duplicate Vines on one account;
If you purchase “Likes” or re-Vines in an attempt to increase the popularity of your content, through automated or other means;
If you use serial accounts to auto re-Vine your content to increase its popularity.»

Como podrán notar vine también penaliza el tener múltiples cuentas y usarlas para darle mayor difusión o impulso al contenido y/o cuentas.

Términos de Snapchat

Debemos tener en cuenta lo siguiente para que nuestra cuenta no sea eliminada sin previo aviso:

«Prohibited Activities:

[…]
Send any unsolicited or unauthorized advertising, spam, solicitations or promotional materials;
Use any robot, spider, crawler, scraper or other automated means or interface not provided by us to access the Services or to extract data;
Reverse engineer any aspect of the Services or do anything that might discover source code or bypass or circumvent measures employed to prevent or limit access to any area, content or code of the Services;
Use or attempt to use another user’s account without authorization;
[…]»

Como se pueden dar cuenta, todas estar redes, prohiben el uso de programas, software, apps que publiquen contenido automáticamente o interactúen con las plataforas automáticamente, así como prohiben la publicidad, promoción o propaganda comercial.

Así que si están utilizando algún programa, software o app, para hacer campañas no solicitadas pueden cerrarles sus cuentas sin previo aviso.

Normas Comunitarias de Facebook

En las normas comunitarias encontramos el siguiente texto:

«Los usuarios de Facebook usan su nombre e identidad reales para conectar entre sí. Te pedimos que te abstengas de publicar la información personal de otros sin su permiso. Hacerse pasar por otro, crear una presencia falsa para una organización o tener más de una cuenta son acciones que socavan el espíritu de comunidad e incumplen las Condiciones de Facebook.»

«Te pedimos que respetes a nuestros miembros y no te pongas en contacto con ellos con fines comerciales sin su consentimiento.»

Por lo que debemos tener en cuenta que si usamos una cuenta personal como una empresa, tarde o temprano, Facebook nos pedirá convertirla en Página de Empresa. Y que si contactamos a los usuarios sin su consentimiento para publicidad, promoción o propaganda, estamos violando estas reglas y nuestra cuenta puede ser eliminada sin previo aviso.

Reglas de Twitter

Debemos tener en cuenta lo siguiente:

«Limitaciones del contenido y uso de Twitter

Suplantación de identidad: el usuario no podrá suplantar la identidad de otros a través de los servicios de Twitter de manera que realmente confunda o engañe a otros, o intente hacerlo.
Marca comercial: nos reservamos el derecho a recuperar nombres de usuario en representación de empresas o individuos que posean el derecho legal o la marca comercial de dichos nombres de usuario. Las cuentas con nombres de empresas y/o logotipos que lleven a confusión podrían ser suspendidas permanentemente.

Abusos y spam
Cuentas en serie: el usuario no podrá crear cuentas múltiples para propósitos perjudiciales o abusivos, o que tengan la misma finalidad. La creación masiva de cuentas puede acarrear la suspensión de todas las cuentas relacionadas. Ten en cuenta que cualquier infracción de las Reglas de Twitter es causa de suspensión permanente de todas las cuentas.
Spam en invitaciones: el usuario no podrá importar direcciones de la agenda de direcciones de contactos de Twitter.com para enviar invitaciones repetidas o en masa.
Spam: el usuario no podrá utilizar el servicio de Twitter con el propósito de enviar spam.

Algunos de los factores que tenemos en cuenta para determinar qué conducta es considerada envío de spam son:
si el usuario se hace seguidor y/o deja de seguir a grandes cantidades de usuarios en un corto periodo de tiempo, de manera particular por medios automatizados (seguimiento agresivo o seguimiento intermitente);
si el usuario sigue y deja de seguir de manera repetida, ya sea para conseguir seguidores o para atraer más atención al perfil;
si las actualizaciones son principalmente enlaces y no actualizaciones personales;
si un gran número de personas ha bloqueado al usuario;
si se ha recibido un gran número de quejas por spam en contra del usuario;
si el usuario publica contenido duplicado en múltiples cuentas o múltiples actualizaciones duplicadas en una cuenta;
si el usuario publica múltiples actualizaciones sin relación con un tema con #, un tema popular o del momento o una tendencia promocionada;
si el usuario envía un gran número de @respuestas o menciones duplicadas;
si el usuario envía un gran número de @respuestas o menciones no solicitadas;
si el usuario agrega un gran número de usuarios sin relación a listas;
si el usuario crea reiteradamente contenido falso o engañoso;
si el usuario sigue, marca como favorito o retwittea Tweets de forma aleatoria o agresiva;
si el usuario publica de manera repetida la información de la cuenta de otros usuarios como propia (biografía, Tweets, url, etc.);
si el usuario publica enlaces engañosos (por ej., enlaces a afiliados, enlaces a malware/páginas de clickjacking, etc.);
si el usuario crea cuentas o interacciones de cuenta engañosas;
si el usuario compra o vende interacciones de cuenta (es decir, compra o vende seguidores de Twitter, retweets, favoritos, etc.);
usar o promover servicios o aplicaciones de terceros que afirman conseguir más seguidores (como trenes de seguidores, sitios que prometen “más seguidores con rapidez” o cualquier otro sitio que ofrezca añadir seguidores automáticamente a tu cuenta).»

Así que aunque ni Twitter ni Facebook prohíban el uso de programas para administración de cuentas, debemos tener en cuenta que el contactar a usuarios sin su permiso, enviarles información no solicitada, o tener múltiples cuentas para un mismo fin: como impulsar un hashtag o una cuenta en específica, puede hacer que eliminen todas las cuentas asociadas sin previo aviso.

El conocer estos datos, también nos permitirá armar una campaña, concurso o promoción sin ningún problema. Y ayudará a que nuestras cuentas no sean eliminadas por incumplir las normas, reglas o términos de uso.

Conocer y utilizar adecuadamente las plataformas es responsabilidad de cada uno de nosotros, como Community Manager, tambien recomiendo que se denuncie aquel comportamiento que contradiga estas normas para ayudar a tener un ecosistema equilibrado.

¿Has visto penalizada alguna cuenta que manejas? ¿Cómo lo resolviste?

Imagen provista por: Esther Vargas