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Apoyo interno en las Crisis de redes sociales

apoyo en crisis

apoyo en crisis

Por fortuna, muchas empresas ya entendieron la importancia del mundo social media en los negocios, y están dejando de lado que un becario o un pariente cercano  lleven las redes sociales, ya por fin (¡Aleluya!) tienen en el área de Mercadotecnia personal dedicado a manejar las cuentas o tienen el apoyo de una agencia para dar seguimiento y respuesta en los ámbitos digitales que la empresa esté presente.

Ok, hasta aquí es un mundo casi ideal, porque que la empresa tiene la confianza  que la(s) persona(s) responsable(s)  de “dar la cara” por la empresa siguen los procedimientos de respuesta, las políticas de lenguaje y los lineamientos de mercadotecnia de la marca. ¿Pero qué pasa cuando el resto o una parte de la compañía no siguen la pauta establecida? ¡Problemas!

Todos sabemos que los mexicanos somos muy afectos a utilizar las redes sociales para quejarnos, ¿Quién de nosotros no lo ha hecho? Una vez que el usuario empieza a quejarse en cualquiera de nuestros canales, está latente que se formen las terribles crisis de las redes sociales que nos angustian a los Community Managers.

La angustia por las crisis en redes sociales en la mayoría de los casos no es por la incapacidad de dar seguimiento a los reclamos de los usuarios, ¡¡No!!! Es porque aunque se tenga implementado el manual de contención de crisis aparece de manera consciente o inconsciente el “fuego amigo”, que es cuando por falta de comunicación interna en la empresa, el resto de las áreas no ven como propia la responsabilidad de ofrecer apoyo para resolver los casos. Es ahí cuando comienza el estrés por esperar horas o hasta días por una respuesta o un nuevo  lineamiento de respuesta, mientras en enojo de los usuarios va creciendo por que sienten falta atención sobre el tema que esté en el candelero, lo que hace que se  complique la eficiencia en el trabajo del Community Manager

Una vez encendida la llama de una queja en cualquier red social, la velocidad de respuesta es muy importante, es por eso la necesidad de “evangelizar” a toda la empresa para que den la dosis de prioridad suficiente a nuestra área, para ser apoyo en solución de las quejas  y poder contener las posibles crisis  a tiempo. No debemos caer en la dinámica de que hasta que la bola de nieve del problema sea gigante e imparable, escalar el problema hasta dirección general y entonces y sólo entonces, todas las áreas se vean obligadas a participar y cooperar con la solución de la crisis. No estoy sugiriendo que la empresa literal pare operaciones para atender las necesidades de las redes sociales, hay temas que requieren cierto tiempo para generar una acción o respuesta.

Mientras no se cambie la perspectiva en las empresas de que las redes sociales se involucran en todas las áreas de la misma, eso resultará que la información tarde en fluir y con esto también reducirá la capacidad de dar respuesta del Community Manager, necesitamos el apoyo del resto de las áreas para dar solucionar de manera oportuna, el manual  de crisis de redes sociales vigente nos ayuda con los pasos a seguir, pero siempre surgirá casos y cosas que no se consideraron antes, no olvidemos que con las redes sociales, los seguidores se meten hasta “la cocina” opinando sobre la operación de la empresa, siempre surge algo nuevo para moderar y documentar.

luisescoffie
Digital Marketing Manager

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